Veel bedrijven zijn nog niet klaar voor social CRM, omdat ze zich zorgen maken over de veiligheid. Ook het rechtvaardigen van investeringen en het meten van de uitkomsten houden de organisaties tegen, ondanks dat ze denken de klantcommunicatie te kunnen verbeteren met sociale media. Dat blijkt uit een onderzoek van enterprise content management (ECM) leverancier Open Text.

Softwareleverancier Open Text ondervroeg ongeveer driehonderd Britse beslissingnemers en IT-executives, waarvan de helft momenteel sociale media inzet. Daarbij bleek dat 41 procent van de ondervraagden vond dat beveiliging een lange termijn obstakel is om er mee aan de slag te gaan. Daarbij zei twintig procent dat ze zich zorgen maken over het gebrek aan controle over de corporate communicatie.

Ruim veertig procent van de respondenten die wel aan de slag zijn gegaan met sociale media zijn hiermee aan de slag gegaan omdat het een directe en persoonlijke manier van spreken met klanten en partners is.

Van alle respondenten denkt 95 procent zelfs dat het kanaal een kans biedt om de communicatie met zowel interne als externe publiek verbeterd. Een kwart denkt dat de klantenservice verbeterd wordt door de inzet van sociale media.

Grootste obstakels

De resultaten lijken te worden bevestigd door een tweede studie uitgevoerd door Harris Interactive op verzoek van Facebook management softwareleverancier Buddy Media. Een derde van grote bedrijf met een omzet groter dan honderd miljoen dollar gebruikten sociale media, zoals Facebook. De grootste obstakels waren het managen en onderhouden van informatie, en het meten van de uitkomsten. De respondenten zagen andere problemen in het uptodate houden van regionale en landelijke informatie.

Ruim negentig procent van de respondenten gaf ook aan problemen te hebben om een unieke merkboodschap neer te zetten voor consumenten in lokale markten. De grootste uitdagingen in deze context waren het vinden van manieren om hier kostenefficiënt mee om te gaan en het neerzetten van meetinstrumenten om return on investment (ROI) te waarborgen.

Zo'n 72 procent van de respondenten gaf aan dat, ondanks dat sociale media hun kunnen helpen met bereiken van bestaande en potentiële klanten over de hele wereld, ze de nodige informatie en tools missen op het kanaal succesvol in te zetten.

Bron: ITcommercie